Kinh doanh bảo hiểm là một trong những ngành cạnh tranh nhất và đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này không chỉ gây ra bởi sự thay đổi kỳ vọng và hành vi của khách hàng mà còn do sự xuất hiện của các tổ chức đột phá từ bên ngoài ngành.
NGÀNH BẢO HIỂM ĐÃ THAY ĐỔI NHƯ THẾ NÀO NHỜ CHUYỂN ĐỔI SỐ?
Chuyển đổi số đang làm thay đổi ngành bảo hiểm
Nâng cao hiệu quả: hầu hết các hoạt động của ngành bảo hiểm hiện nay đều được tối ưu hóa về tốc độ nhờ sự hỗ trợ của AI và các công nghệ liên quan đến học máy và phân tích dự đoán. Các vấn đề về khiếu nại, chính sách có thể được thực hiện và xử lý nhanh chóng chỉ với một ứng dụng. Chuyển đổi số cũng làm gia tăng tốc độ phục vụ khi khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với nhân viên bảo hiểm thông qua các phần mềm kỹ thuật số hoặc trợ lý ảo.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Chuyển đổi số mang lại cho khách hàng phản hồi tức thì và giúp nhân viên bảo hiểm hoàn thành công việc của họ hiệu quả hơn. Nhờ công nghệ AI và học máy, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn, xem chính sách, gửi khiếu nại qua ứng dụng và nhân viên bảo hiểm có thể nhận và xử lý tất cả thông tin đó trong một hệ thống. Từ đó có thể nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa liền mạch cho khách hàng. Chuyển đổi số trong bảo hiểm cũng đang giúp cá nhân hóa các nỗ lực tiếp thị của doanh nghiệp bảo hiểm. Sự phát triển của công nghệ cho phép công ty bảo hiểm phân tích hoạt động, dữ liệu người dùng, từ đó điều chỉnh, đưa ra danh sách khách hàng mục tiêu phù hợp, lựa chọn phương tiện truyền thông để tiếp cận những đối tượng đó.
Khả năng mở rộng: Về mặt khách hàng, các công ty bảo hiểm ngày nay có thể cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi thông qua bảng điều khiển và ứng dụng tự phục vụ. Họ cũng có thể thu thập dữ liệu quý giá từ khách hàng thông qua các thiết bị hỗ trợ IoT và thậm chí là thiết bị đeo. Từ đó giúp các nhà môi giới và công ty bảo hiểm đưa ra quyết định chính xác hơn về bảo lãnh phát hành, chính sách, dịch vụ sản phẩm mới, v.v.
CÁC THÁCH THỨC CHUNG CỦA CÁC CÔNG TY BẢO HIỂM
Chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm gặp nhiều thách thức
Bên cạnh những lợi ích như đã kể trên, sự phát triển của chuyển đổi số, sự gia tăng khách hàng khó tính và những yêu cầu khắt khe cũng mang lại những thách thức lớn hơn cho các đơn vị bảo hiểm. Những thách thức dành cho ngành bảo hiểm bao gồm:
– Phổ biến hóa đang diễn ra.
– Dễ dàng để nhân rộng đổi mới.
– Thay đổi quy định.
– Những bất ổn trong kinh tế vĩ mô.
– Lòng trung thành của khách hàng giảm
– Sự cần thiết phải tìm một định hướng khác trong việc tiếp cận khách hàng ngày nay.
– Những thách thức liên quan đến số hóa các quy trình kinh doanh (ví dụ: xử lý yêu cầu bảo hiểm).
– Những đổi mới trong lĩnh vực mô hình mới, theo đó các điều khoản chính sách được liên kết với dữ liệu từ các công nghệ mới nổi như Internet Vạn vật.
THÁCH THỨC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH BẢO HIỂM
Thách thức trong trải nghiệm khách hàng
Trong cuộc khảo sát bảo hiểm toàn cầu năm 2016, hợp tác với Efma, Capgemini đã phát hiện ra rằng 47% tất cả các khách hàng bảo hiểm báo cáo trải nghiệm khách hàng tích cực.
Tuy nhiên, Capgemini cũng chỉ ra rằng:
– Các công ty bảo hiểm khó phân biệt sản phẩm của họ theo bất kỳ cách nào bền vững (giá cả cạnh tranh, hàng hóa sản phẩm được đề cập và dễ dàng nhân rộng những đổi mới,v.v.).
– Trong khi khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh chóng và toàn diện thì nhiều hãng bảo hiểm lại không đáp ứng được kỳ vọng này của họ.
Các kênh truyền thông xã hội là nơi để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng
Thách thức lớn nhất đối với các đơn vị bảo hiểm là việc kết nối và giao tiếp với khách hàng. Sự phát triển của các phương tiện truyền thông xã hội giúp khách hàng và các công ty bảo hiểm giao tiếp với nhau nhanh chóng và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, nếu dịch vụ của bạn không khiến khách hàng hài lòng, nó có thể trở thành “con dao 2 lưỡi” mà họ sử dụng để “bóc phốt” doanh nghiệp.
Vấn đề cũng xảy ra ở nhiều ngành công nghiệp, lĩnh vực dịch vụ tài chính. Tuy nhiên, trong ngành bảo hiểm, sự không hài lòng dễ dàng được phản ánh, vì khách hàng mong đợi sự chính xác và đáp ứng gần như ngay lập tức. Đây là một thách thức rất lớn, đặc biệt là khi 84% khách hàng tin tưởng vào những trải nghiệm của người tiêu dùng khác.
QUẢN LÝ THÔNG TIN, QUY TRÌNH LÀM VIỆC VÀ THÁCH THỨC NHÂN VIÊN
Doanh nghiệp bảo hiểm cần tập trung nâng cao hiệu quả quản lý thông tin và giảm bớt thách thức cho nhân viên
Nhiều hãng bảo hiểm đang tập trung để xử lý hiệu quả một yêu cầu từ nguồn dữ liệu vào đến từ các kênh truyền thông khác nhau và cung cấp phản hồi tức thì mà khách hàng của họ mong đợi. Thay vào đó, họ có các quy trình tự động cho một số kênh liên lạc như tài liệu giấy và email, nhưng các giao tiếp như văn bản và đặc biệt là phương tiện truyền thông xã hội vẫn chủ yếu là thủ công hoặc riêng biệt.
Những kỳ vọng ngày càng tăng cũng là một thách thức cho các nhân viên bảo hiểm. Phải mất 15 năm để một chuyên gia khiếu nại đạt được trình độ chuyên môn cao – điều này rất khó để đáp ứng mong đợi của chủ chính sách. Do đó, sẽ không phải là một chiến lược khả thi để thuê một lượng lớn nhân sự xử lý khiếu nại, đào tạo họ và sau đó chỉ giữ lại những người có khả năng tốt. Vì vậy, công ty bảo hiểm cần có một cách thích hợp hơn để chuyển đổi kiến thức của nhân viên, hợp lý hóa quy trình làm việc, giữ lại và phát triển các cơ sở kiến thức.
Trong môi trường bảo hiểm cạnh tranh cao, việc tăng độ hiệu quả và hợp lý hóa các hoạt động là một áp lực rất lớn. Đa số các hãng bảo hiểm đang đối mặt với các bước quy trình thủ công – gồm nhiều nhiệm vụ lặp đi lặp lại, ví dụ như kiểm tra tiến độ nhập những yêu cầu của khách hàng và báo cáo những thông tin còn thiếu như báo cáo của cảnh sát về tai nạn ô tô.
Việc xử lý yêu cầu bảo lãnh phát hành đòi hỏi phải khớp yêu cầu từ thông tin khách hàng mà nhiều trường hợp thông tin khách hàng nằm trong hệ thống đã cũ. Việc tìm kiếm dữ liệu này, chẳng hạn như trạng thái khách hàng và quyền được hoàn trả, thường là một trở ngại cho việc tự động hóa từ đầu đến cuối của quy trình yêu cầu bồi thường.
Để nâng cao hiệu quả quản lý và giảm thiểu những thách thức cho nhân viên, các đơn vị bảo hiểm cần quan tâm đến các vấn đề:
– Cân bằng trình độ chuyên môn của lực lượng lao động và giữ vững động lực cho các chuyên gia cũng như nhân viên ít kinh nghiệm hơn.
– Nâng cao hiệu quả của các quy trình đảm bảo tích hợp chặt chẽ tất cả các luồng liên lạc để kết nối phòng văn thư, hoạt động văn phòng và trung tâm dịch vụ của bạn
– Đầu tư vào phòng chống gian lận thông qua khai thác dữ liệu tập trung để phát hiện và ngăn chặn gian lận.
Trên đây là tổng hợp một số thách thức khi chuyển đổi số của ngành bảo hiểm. Có thể thấy rằng dù là ở ngành nào, bài toán chuyển đổi số luôn là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp nếu chưa thực sự hiểu rõ về nó và có những hướng đi đúng đắn. Cùng đón chờ phần 2 để tìm hiểu thêm những thách thức khác của ngành này nhé!
